Casi ninguno de estos errores se comete de mala fe: se cometen por no saber. Pero el desconocimiento no exime, y varios terminan en reclamos ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta es una lista de diagnóstico: ocho descuidos frecuentes, cómo detectar cada uno en tu tienda y a dónde ir para resolverlo.
Contenido informativo, no asesoría legal. Para tu caso concreto, consulta con un abogado.
1. No publicar el derecho de retracto
Cómo lo detectas: tu tienda no menciona el retracto en ninguna parte.
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) contempla el derecho de retracto en ventas a distancia: cinco días hábiles desde la entrega, con excepciones. No publicarlo no lo elimina; solo hace que tu cliente se entere por otro lado y que tú improvises cuando lo reclame.
Dónde se resuelve: devoluciones, garantías y derecho de retracto.
2. Decir que no se aceptan devoluciones
Cómo lo detectas: en algún lado dice "no se aceptan cambios ni devoluciones".
Es la frase más repetida y una de las más problemáticas. La garantía legal es obligatoria y gratuita, y no depende de lo que diga tu política: una cláusula que pretenda eliminarla no te protege. Puedes definir tus condiciones de cambio por gusto, que es otra cosa — pero no negar lo que la ley reconoce.
Dónde se resuelve: el mismo post anterior, y términos y políticas.
3. Pedir datos sin autorización
Cómo lo detectas: recolectas correos o teléfonos y no hay casilla de autorización, o le escribes a gente que nunca te la dio.
La Ley 1581 de 2012 exige autorización para el tratamiento de datos personales y para enviar comunicaciones comerciales. Esto aplica a tu formulario de contacto, a tu lista de correos, a los datos que capturas en una feria y a los contactos de terceros que alguien te pase.
El caso que más se pasa por alto: pedirle a un cliente los datos de sus conocidos para un programa de referidos. Ver programa de referidos y términos y políticas.
4. No poder facturar
Cómo lo detectas: un cliente te pidió factura y no supiste qué responder.
Las obligaciones de facturación dependen de tu régimen y tu actividad, y la normativa vigente incluye la Resolución DIAN 000165 de 2023. No es algo que se resuelva leyendo un blog: se resuelve con un contador, una vez, y queda resuelto. Además te limita comercialmente, porque sin factura no le vendes a empresas.
Dónde se resuelve: facturación electrónica y DIAN.
5. Usar fotos y textos ajenos
Cómo lo detectas: tus fichas tienen fotos del proveedor, de internet o de otra tienda.
Las fotografías y los textos son obras protegidas desde que se crean, sin necesidad de registro. Que estén disponibles en internet no las hace libres, y que te las haya pasado tu proveedor no siempre significa que tengas derecho a usarlas. Aparte del riesgo, las fotos propias convierten mejor.
Dónde se resuelve: si copian tus productos o fotos (sirve leído desde los dos lados) y fotografiar con el celular.
6. Vender con una marca sin verificar
Cómo lo detectas: elegiste tu nombre y nunca consultaste antecedentes marcarios.
Dos riesgos distintos: que tu nombre se parezca a una marca registrada de tu categoría, y que alguien registre el tuyo antes que tú. Y un punto que casi nadie sabe: la matrícula mercantil no protege la marca. Ante la SIC, quien registra primero tiene el derecho, aunque tú lleves años usándolo.
Dónde se resuelve: registrar tu marca y ponerle nombre a tu tienda.
7. Publicidad sin identificar
Cómo lo detectas: le pagaste o le diste producto a alguien para que te promocionara, y la publicación no dice que es publicidad.
La guía de la SIC sobre publicidad con influenciadores, apoyada en el Estatuto del Consumidor, exige que el contenido publicitario se identifique como tal. Y la responsabilidad es compartida: como anunciante debes verificar que el mensaje esté identificado. "El creador no lo etiquetó" no te protege.
Dónde se resuelve: trabajar con influenciadores en Colombia.
8. Comparaciones no comprobables
Cómo lo detectas: tu sitio dice que eres mejor que un competidor en algo que no se puede medir — "más fácil de usar", "mejor soporte", "más rápido"— sin sustento.
La Ley 256 de 1996 exige que la publicidad comparativa se apoye en características análogas y comprobables. Comparar precios publicados o funciones que existen o no existe es terreno firme; calificar como peor a un competidor en un criterio subjetivo, no.
Es un error frecuente justamente en tablas de "por qué elegirnos". Si tienes una en tu sitio, vale la pena revisarla: lo seguro es comparar hechos verificables y decir con honestidad en qué es mejor el otro.
Revisión en diez minutos
Abre tu tienda y verifica:
- ¿Hay página de términos y condiciones accesible desde cualquier parte del sitio?
- ¿Hay política de tratamiento de datos y casilla de autorización en tus formularios?
- ¿Se menciona el derecho de retracto y la garantía legal?
- ¿Dice en algún lado "no se aceptan devoluciones"? Si sí, revísalo.
- ¿Tus datos de contacto e identificación están visibles?
- ¿Todas tus fotos son tuyas?
- ¿Consultaste tu nombre en antecedentes marcarios?
- ¿Tus comparaciones se apoyan en hechos verificables?
Un criterio general que ahorra problemas: casi todo esto se reduce a informar con claridad y a cumplir lo que prometes. La mayoría de los reclamos no nacen de una infracción sofisticada, sino de un cliente que se sintió mal informado.
Preguntas frecuentes
¿Qué requisitos legales tiene una tienda online en Colombia?
Entre los más frecuentes: informar el derecho de retracto y la garantía legal del Estatuto del Consumidor, tener autorización para el tratamiento de datos personales según la Ley 1581 de 2012, publicar términos y condiciones, y cumplir las obligaciones de facturación que correspondan a tu régimen.
¿Puedo poner que no acepto devoluciones?
La garantía legal es obligatoria y gratuita, y una cláusula que pretenda eliminarla no protege al vendedor. Sí se pueden definir condiciones propias para cambios por gusto, que es algo distinto.
¿Puedo usar las fotos que me da mi proveedor?
Que estén disponibles no las hace libres, y que las entregue el proveedor no siempre implica derecho de uso. Conviene confirmarlo por escrito, y de todos modos las fotos propias convierten mejor.
¿Tengo que decir que un contenido con un influenciador es publicidad?
Sí, según la guía de la SIC apoyada en el Estatuto del Consumidor, y la responsabilidad es compartida: el anunciante debe verificar que el mensaje esté identificado como publicitario.
¿Me sirve la matrícula mercantil para proteger mi marca?
No. Son registros distintos: ante la SIC, quien registra primero la marca tiene el derecho, aunque otra persona lleve años usando el nombre.
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