Si vendes por internet en Colombia, tu cliente tiene cinco días hábiles desde que recibe el producto para arrepentirse y pedir su dinero de vuelta, sin darte explicaciones. Es el derecho de retracto, y está en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Pero hay un detalle que casi ningún emprendedor conoce y que cambia el cálculo: el flete de esa devolución no lo pagas tú. Esta guía separa lo que la ley te obliga a hacer de lo que la gente cree que te obliga.
Contenido informativo, no asesoría legal. Las normas se interpretan según cada caso. Haz revisar tus políticas por un abogado antes de publicarlas.
Tres figuras distintas que todo el mundo confunde
Antes de nada, separa estas tres cosas, porque tienen plazos y reglas diferentes:
| Figura | Cuándo aplica | Qué obtiene el cliente |
|---|---|---|
| Retracto | Se arrepintió. El producto está bien | Devolución del dinero |
| Garantía legal | El producto salió defectuoso o no sirve para lo ofrecido | Reparación, cambio o devolución |
| Reversión del pago | Fraude, producto no entregado, no corresponde a lo comprado | Que el banco revierta el cobro |
El derecho de retracto: 5 días hábiles
El derecho de retracto le permite al consumidor deshacer la compra y recuperar su dinero dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, sin tener que justificar por qué. En servicios, el plazo corre desde la celebración del contrato.
Aplica principalmente a:
- Ventas a distancia: internet, teléfono, catálogo. Es decir, tu tienda online.
- Ventas por métodos no tradicionales.
- Ventas con financiación otorgada por el proveedor.
- Venta de tiempos compartidos.
Cuando el cliente se retracta:
- Se resuelve el contrato y debes reintegrar el dinero que pagó.
- El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
- Tienes un plazo de 30 días desde el ejercicio del retracto para devolver las sumas pagadas.
- La devolución debe ser completa, sin descuentos ni retenciones.
¿Quién paga el flete de la devolución?
Lo paga el consumidor. El artículo 47 establece que los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
Este es el dato que más sorprende a los comerciantes, y en general para bien. Muchos asumen que una devolución les cuesta ida y vuelta, y ajustan sus precios por miedo a eso. En un retracto, el flete de regreso es del cliente. Distinto es cuando el producto llegó defectuoso: ahí estamos en garantía, no en retracto, y las reglas cambian.
Cuándo NO aplica el retracto
La ley contempla excepciones. Entre las que suelen citarse:
- Bienes confeccionados a la medida o claramente personalizados. Si le pusiste el nombre del cliente a un producto, no lo puedes revender.
- Bienes perecederos.
- Servicios que ya empezaron a prestarse con acuerdo del consumidor.
- Bienes de uso personal, por razones de higiene.
Estas excepciones son especialmente relevantes si vendes productos personalizados, repostería o cosmética. Pero ojo: la excepción cubre el arrepentimiento, no un producto defectuoso ni un error tuyo.
La garantía legal
La garantía legal es la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto. Es obligatoria y gratuita.
Dos consecuencias prácticas:
- No puedes cobrar por ella ni condicionarla a que el cliente compre una "garantía extendida".
- Recae también en el proveedor, no solo en el fabricante. Si revendes, el cliente puede reclamarte a ti.
Aquí sí, cuando el producto llegó defectuoso, no estás en el terreno del retracto: tienes que responder, y no puedes trasladarle al cliente el costo de tu error.
La reversión del pago
Es un mecanismo distinto: permite que el consumidor solicite a su entidad financiera revertir un pago hecho con tarjeta u otro instrumento electrónico en casos como fraude, producto no recibido o producto que no corresponde a lo adquirido.
Para que aplique, tanto la entidad emisora del medio de pago como el proveedor deben estar domiciliados en Colombia. Tu mejor defensa es documental: guarda la guía, la constancia de entrega y la conversación con el cliente.
Cómo redactar tu política de cambios y devoluciones
Una política clara reduce reclamos y aumenta la conversión, porque le quita miedo al comprador que no te conoce. Debe estar publicada y ser fácil de encontrar, no escondida.
Incluye, como mínimo:
- El plazo de retracto y cómo solicitarlo.
- En qué estado debe volver el producto: sin uso, con empaque y accesorios.
- Quién asume el flete en cada caso: retracto, garantía y cambio por gusto.
- Tus excepciones, si vendes personalizados, perecederos o productos de uso personal.
- El proceso de garantía: a quién escribir, dónde entregar, cuánto tarda el diagnóstico.
- Los plazos de devolución del dinero y por qué medio.
- Tus datos de contacto para reclamaciones.
Un cambio por gusto no es lo mismo que un retracto. Puedes ofrecer cambios de talla o color más allá de lo que exige la ley, como política comercial propia, y eso suele aumentar ventas. Solo déjalo claro: qué es política tuya y qué es derecho legal del cliente.
Cómo manejar un reclamo en la práctica
- Responde rápido. La mayoría de los conflictos escalan por silencio, no por el problema.
- Pide evidencia sin sonar acusador: fotos, número de pedido, descripción de lo que pasó.
- Identifica la figura: ¿se arrepintió, llegó defectuoso, o no llegó? Cada caso tiene reglas distintas.
- Si el error fue tuyo, asúmelo completo, incluido el flete. Discutir $12.000 de envío para perder un cliente y ganarte una reseña negativa es mal negocio.
- Documenta todo por escrito en el chat, no por llamada.
- Cumple los plazos de devolución del dinero.
Si el consumidor no queda conforme, puede presentar su reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Llegar hasta ahí casi siempre sale más caro que haber resuelto bien desde el principio.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tiene un cliente para retractarse de una compra por internet en Colombia?
Cinco días hábiles contados desde la entrega del bien, o desde la celebración del contrato si se trata de un servicio, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
¿Quién paga el envío de una devolución por retracto?
El consumidor. La ley establece que los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del bien son cubiertos por el consumidor.
¿En cuánto tiempo debo devolver el dinero?
Dentro de los 30 días siguientes al ejercicio del derecho de retracto, y por el valor total pagado, sin descuentos ni retenciones.
¿Puedo negarme a aceptar una devolución de un producto personalizado?
La ley contempla excepciones al retracto para bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Eso no cubre productos defectuosos ni errores del vendedor. Publica tu política con claridad y hazla revisar por un abogado.
¿Puedo cobrar por la garantía?
No. La garantía legal es obligatoria y gratuita, y no puede condicionarse a la compra de una garantía extendida.
¿La garantía la debe dar el fabricante o yo que revendo?
La garantía legal recae tanto en el productor como en el proveedor, así que el consumidor puede reclamarle a quien le vendió.
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